Angka Ikut Net: Memahami Metrik Utama
Angka Ikut Net (Net Promoter Score, NPS) adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan dan kesediaan mereka untuk merekomendasikan suatu angka ikut net, produk, atau layanan kepada orang lain. Ini adalah alat sederhana namun kuat yang memberikan wawasan berharga tentang sentimen pelanggan dan dapat membantu angka ikut net pertumbuhan bisnis.
Bagaimana Cara Menghitung Angka Ikut Net?
NPS didasarkan pada angka ikut net pertanyaan sederhana:
"Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [perusahaan/produk/layanan] kepada teman atau kolega?"
Berdasarkan jawaban mereka, pelanggan dikategorikan menjadi tiga kelompok:
- Promotor (Skor ): Pelanggan yang antusias dan loyal yang kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
- Pasif (Skor ): Pelanggan yang puas tetapi tidak antusias.
Mereka netral dan tidak mungkin merekomendasikan atau menjelek-jelekkan perusahaan.
- Detraktor (Skor ): Pelanggan yang tidak puas dan kemungkinan besar akan membagikan pengalaman negatif angka ikut net dengan orang lain.
NPS dihitung dengan angka ikut net persentase Detraktor dari persentase Promotor. Rumusnya adalah:
NPS = % Promotor - % Detraktor
Angka Ikut Net bisa berkisar dari hingga Skor positif umumnya dianggap baik, dan skor di atas 50 dianggap sangat baik.
Manfaat Menggunakan Angka Ikut Net
Ada banyak manfaat menggunakan Angka Ikut Net untuk mengukur loyalitas pelanggan, termasuk:
- Sederhana angka ikut net Mudah Dipahami: Pertanyaan NPS mudah dipahami dan dijawab oleh pelanggan.
- Standar Industri: NPS adalah metrik standar industri yang memungkinkan perusahaan untuk membandingkan kinerja mereka dengan pesaing.
- Dapat Ditindaklanjuti: Hasil NPS dapat digunakan untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dan mengambil tindakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Memprediksi Pertumbuhan: Penelitian telah menunjukkan bahwa NPS berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan.
Tips untuk Meningkatkan Angka Ikut Net
Meningkatkan Angka Ikut Net membutuhkan pemahaman tentang umpan balik pelanggan dan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah.
Beberapa tips untuk meningkatkan NPS meliputi:
- Menindaklanjuti umpan balik pelanggan, baik positif maupun negatif.
- Mengidentifikasi penyebab utama Detraktor dan mengambil tindakan untuk mengatasinya.
- Memberdayakan karyawan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
- Terus memantau NPS dan angka ikut net kemajuan dari waktu ke waktu.
Angka Ikut Net adalah metrik yang berharga untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Dengan memahami cara menghitung NPS dan mengambil tindakan untuk meningkatkannya, perusahaan angka ikut net menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka.